1. UX-исследования и проектирование пользовательского опыта
UX-исследования и проектирование пользовательского опыта
UX-исследование (User Experience Research) — это систематическое изучение целевой аудитории для выявления ее потребностей, болей и поведенческих паттернов. Проектирование опыта начинается не с рисования красивых кнопок и подбора шрифтов, а с глубокого понимания того, кто, в каких условиях и зачем будет использовать цифровой продукт.
> Проектирование пользовательского опыта — это детективная работа, где вместо поиска преступника вы расследуете истинные мотивы людей. > > Frusia
Без исследований команда разработчиков опирается на собственные догадки, что часто приводит к созданию никому не нужных функций. Изучение пользователей позволяет снизить риски бизнеса и сэкономить бюджет на этапе программирования.
Качественные и количественные методы
Все методы сбора данных делятся на две большие группы, которые дополняют друг друга. Качественные исследования отвечают на вопросы «почему?» и «как?». Они помогают глубоко понять мотивацию единичных пользователей, их страхи и логику принятия решений. Количественные исследования отвечают на вопросы «сколько?» и «как часто?», опираясь на статистику и большие массивы данных.
| Характеристика | Качественные методы | Количественные методы | |---|---|---| | Цель | Понять мотивы, барьеры и причины поведения | Измерить масштаб проблемы и проверить гипотезы | | Формат данных | Текст, эмоции, наблюдения, цитаты | Цифры, проценты, графики, тепловые карты | | Примеры | Глубинные интервью, фокус-группы | Опросы, A/B-тестирование, веб-аналитика | | Количество участников | От 5 до 15 человек | От 100 человек и более |
Если 85 из 100 пользователей закрыли приложение на экране привязки банковской карты — это количественные данные, которые сигнализируют о проблеме. Если 5 пользователей на интервью сказали, что экран привязки карты выглядит небезопасно из-за отсутствия логотипов платежных систем — это качественные данные, которые объясняют причину проблемы.
Основные инструменты исследователя
Для сбора информации дизайнеры используют различные методики. Выбор конкретного инструмента зависит от стадии проекта, доступного бюджета и времени.
Проведение юзабилити-тестирования всего с 5 пользователями позволяет выявить до 85 процентов критических ошибок интерфейса. Исправление этих ошибок на этапе бумажного или интерактивного прототипа стоит в 10 раз дешевле, чем внесение изменений в уже написанный программный код, и в 100 раз дешевле, чем исправление продукта после официального релиза.
Артефакты проектирования опыта
После сбора данных начинается этап синтеза. Разрозненная информация, записи интервью и статистика превращаются в наглядные схемы и документы, которые называются артефактами. Они помогают всей команде синхронизировать видение продукта.
Персонажи (Personas*) — собирательные образы типичных пользователей с описанием их привычек, целей, уровня технической грамотности и ограничений. Карта пути пользователя (Customer Journey Map*) — визуализация всех этапов взаимодействия клиента с компанией, от возникновения потребности до ухода или повторной покупки. На карте отмечаются эмоции пользователя и точки контакта с продуктом. Пользовательский сценарий (User Flow*) — блок-схема, показывающая пошаговый маршрут человека внутри цифрового продукта для достижения конкретной цели.
Приложение для доставки еды может иметь 3 ключевых персонажей: студент (бюджет до 500 руб., важна скорость и акции), офисный работник (заказ бизнес-ланча строго к 13:00, средний чек 800 руб.) и мать семейства (заказ продуктов на неделю, чек от 5000 руб., важен состав продуктов). Для каждого из них строится свой уникальный User Flow, так как их пути к покупке кардинально различаются.
Когнитивные искажения в UX
При проведении интервью и проектировании интерфейсов важно учитывать когнитивные искажения — систематические ошибки мышления, которые влияют на восприятие и решения людей.
* Эффект Ресторфф (эффект изоляции) — объекты, выделяющиеся из ряда похожих, запоминаются лучше. Именно поэтому главная кнопка целевого действия всегда делается контрастной. * Закон Хика — время, необходимое для принятия решения, увеличивается пропорционально количеству вариантов выбора. * Предвзятость подтверждения — склонность людей искать ту информацию, которая подтверждает их изначальные убеждения, и игнорировать противоречащие факты.
Если в меню интернет-магазина 25 категорий товаров, пользователь потратит на поиск нужной в 3 раза больше времени, чем если бы категорий было 7. Согласно закону Хика, сокращение вариантов выбора на главном экране с 10 до 4 увеличивает скорость принятия решения на 40 процентов и снижает когнитивную нагрузку.
Оценка эффективности интерфейса
Результат работы UX-дизайнера можно и нужно измерять. Бизнес опирается на метрики, чтобы понимать, окупаются ли вложения в дизайн. Одной из главных метрик является коэффициент конверсии (Conversion Rate).
где — коэффициент конверсии, — количество пользователей, совершивших целевое действие (например, покупку, регистрацию или подписку), — общее количество посетителей сайта или приложения за тот же период.
Если на страницу оформления заказа зашло 2000 человек, а оплату совершили только 50, то конверсия составит 2,5 процента. Если после упрощения формы оплаты (улучшения UX) из 2000 человек покупку завершат 150, конверсия вырастет до 7,5 процента. Для бизнеса со средним чеком в 3000 руб. это означает увеличение выручки с 150 000 руб. до 450 000 руб. при том же объеме трафика. Это наглядно демонстрирует финансовую ценность качественного проектирования.
> Систематический процесс проектирования пользовательского опыта превращает бизнес-требования в удобные и эффективные интерфейсы, снижая риски и экономя тысячи долларов на переделках. > > FalconSpace
Этапы работы над проектом
Процесс создания удобного продукта цикличен. Он не заканчивается после релиза, так как поведение людей, технологии и рыночные условия постоянно меняются.
На первый этап обычно уходит от 1 до 2 недель. Полноценные исследования могут занимать от 2 до 4 недель в зависимости от сложности поиска нужных респондентов. Игнорирование этапа исследований увеличивает риск провала продукта на рынке на 70 процентов, так как команда начинает проектировать интерфейс на основе собственных фантазий, а не реальных данных.