1. Основы UX: исследования аудитории, CJM и сценарии пользователей
Основы UX: исследования аудитории, CJM и сценарии пользователей
Добро пожаловать в мир проектирования интерфейсов. Многие ошибочно полагают, что работа дизайнера начинается с открытия графического редактора. На самом деле, дизайн — это решение проблемы, а не просто «красивая картинка». Прежде чем рисовать кнопки, нужно понять, кто и зачем будет на них нажимать.
В этой статье мы разберем фундамент UX (User Experience) — исследования, портреты пользователей и карты их путешествий.
Зачем нужны исследования: факты против интуиции
UX-исследования — это процесс изучения поведения, потребностей и мотивации пользователей. Это страховка вашего проекта от провала.
Главный враг дизайнера — эффект ложного консенсуса. Это когнитивное искажение, при котором нам кажется, что окружающие думают и действуют так же, как мы. Разработчик может считать интерфейс интуитивным, потому что он знает код, но пользователь видит его впервые и теряется.
Согласно данным surf.ru, каждый доллар, вложенный в UX, приносит 100 долларов возврата (ROI 9900%). А грамотный интерфейс может повысить конверсию на 200–400%. Исследования превращают ваши догадки в факты.
Качественные и количественные методы
Все исследования делятся на две большие группы:
!Баланс методов исследования: цифры показывают проблему, а общение с людьми объясняет её причину
Портрет пользователя: Метод Персон
Нельзя создать удобный продукт для «всех женщин 25–45 лет». Это слишком широкая аудитория с разными целями. Чтобы конкретизировать пользователя, используют метод Персон.
Персона — это собирательный образ (архетип) вашего типичного пользователя, основанный на реальных данных исследований. Это не выдуманный персонаж, а модель поведения.
Хорошая карточка персоны содержит: * Имя и фото: для эмпатии. * Демография: возраст, город, профессия. * Цели: чего хочет достичь (например, «быстро заказать еду, пока еду в такси»). * Боли: что мешает (например, «медленный интернет», «сложная регистрация»). * Контекст использования: где и как пользуется продуктом.
> Создание персон помогает команде сфокусироваться. Вместо спора «Мне кажется, эта кнопка должна быть красной», вы говорите: «Нашей персоне Анне будет сложно заметить эту кнопку на бегу, давайте сделаем её контрастнее».
Пользовательские сценарии (User Scenarios)
Когда мы поняли, кто наш пользователь, нужно понять, как он действует.
Пользовательский сценарий — это текстовое описание последовательности шагов, которые совершает персона для достижения цели. Сценарии пишутся до прототипирования.
Пример простого сценария для приложения доставки еды:
Сценарии помогают выявить логические дыры. Например, что произойдет, если пиццы нет в наличии? Сценарий должен предусматривать и негативные ветки развития событий.
Customer Journey Map (CJM)
CJM (Карта пути клиента) — это визуализация взаимодействия пользователя с продуктом во времени и по разным каналам. Это один из самых мощных инструментов UX-дизайнера.
Как отмечает dsgners.ru, CJM позволяет найти «узкие места» и возможности для улучшения, взглянув на продукт глазами клиента.
Структура CJM
Классическая карта строится в виде таблицы, где по горизонтали идут этапы (например: Осознание потребности -> Поиск -> Покупка -> Использование -> Поддержка), а по вертикали — слои информации:
!Пример структуры CJM: визуализация эмоционального состояния пользователя на каждом этапе пути
Пример расчета эффективности (Conversion Rate)
CJM и исследования напрямую влияют на бизнес-метрики. Одной из ключевых является конверсия.
Формула конверсии:
где: * (Conversion Rate) — коэффициент конверсии (в процентах). * — количество пользователей, совершивших целевое действие (например, покупку). * — общее количество пользователей (трафик).
Пример: На сайт зашло 1000 человек (). Из них 20 человек купили товар ().
Если благодаря CJM вы найдете барьер на этапе оплаты и устраните его, может вырасти до 40, и конверсия удвоится до 4%. В масштабах бизнеса это огромные деньги.
Стратегия и слои UX
Джесси Гарретт, автор модели «Слои UX», утверждает, что визуальный дизайн (Surface) — это лишь верхушка айсберга. Под ним лежат структура, компоновка, сценарии и, в самом низу, — Стратегия.
Согласно habr.com, на уровне стратегии мы отвечаем на вопросы: «Зачем создается продукт?» и «Какие проблемы людей он решает?». Если ошибиться здесь, даже самый красивый UI не спасет продукт.